各縣（市、區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管局、開發(fā)區(qū)分局，機(jī)關(guān)各科室，直屬事業(yè)單位、協(xié)（學(xué)）會(huì)：

　　《涉旅消費(fèi)投訴先行賠付管理暫行辦法（試行）》已經(jīng)市局2024年第17次黨組（擴(kuò)大）會(huì)議通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)真貫徹落實(shí)。

 

　　運(yùn)城市市場(chǎng)監(jiān)督管理局    

　　2024年7月18日      

　?。ü_屬性：主動(dòng)公開）

 

涉旅消費(fèi)投訴先行賠付管理暫行辦法（試行）

　　第一章  總    則

　　第一條　為提升運(yùn)城市旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立運(yùn)城旅游良好形象，探索建立消費(fèi)維權(quán)新機(jī)制，推進(jìn)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作，使旅游產(chǎn)業(yè)持續(xù)有力地促進(jìn)全市經(jīng)濟(jì)發(fā)展。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)旅游法》《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。

　　第二條　本辦法僅適用于來運(yùn)城轄區(qū)旅游者在運(yùn)城轄區(qū)旅游活動(dòng)期間，與經(jīng)營(yíng)者因旅游住宿或購(gòu)物計(jì)量發(fā)生糾紛，經(jīng)營(yíng)者存在過錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)對(duì)旅游消費(fèi)者進(jìn)行賠償?shù)那闆r下，在規(guī)定的范圍和條件內(nèi)，實(shí)施旅游消費(fèi)糾紛先行賠付的情形。

　　本辦法所稱旅游經(jīng)營(yíng)者是指在運(yùn)城轄區(qū)內(nèi)登記注冊(cè)，取得合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)為旅游者提供旅游住宿或購(gòu)物服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者。

　　第二章  涉旅消費(fèi)投訴先行賠付機(jī)制

　　第三條  建立市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)涉旅消費(fèi)投訴先行賠付和旅游經(jīng)營(yíng)者先行賠付并行的“雙軌制”。

　　（一）市市場(chǎng)監(jiān)管局在全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)建立涉旅消費(fèi)投訴先行賠付機(jī)制，市財(cái)政局撥付市市場(chǎng)監(jiān)管局涉旅消費(fèi)投訴先行賠付資金，專門用于全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)涉旅消費(fèi)投訴先行賠付工作。

　　各縣（市、區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管局、開發(fā)區(qū)分局要將旅游消費(fèi)投訴先行賠付作為重要抓手，大力宣傳消費(fèi)維權(quán)法規(guī)政策，加強(qiáng)對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者的教育引導(dǎo)，積極推動(dòng)旅游市場(chǎng)消費(fèi)維權(quán)，督促旅游經(jīng)營(yíng)者切實(shí)履行消費(fèi)維權(quán)的法定責(zé)任，快速有效地處理旅游消費(fèi)者投訴，提高旅游消費(fèi)糾紛處理效率。

　　（二）各縣（市、區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管局、開發(fā)區(qū)分局要積極主動(dòng)指導(dǎo)、鼓勵(lì)和引導(dǎo)旅游經(jīng)營(yíng)者建立先行賠付機(jī)制，督促旅游經(jīng)營(yíng)者依法落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴，主動(dòng)解決消費(fèi)糾紛，不斷擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)者先行賠付覆蓋面，提高旅游消費(fèi)糾紛自行和解率。

　　建立先行賠付制度的旅游經(jīng)營(yíng)者，與來運(yùn)城轄區(qū)旅游者發(fā)生糾紛，經(jīng)營(yíng)者為責(zé)任方的，經(jīng)營(yíng)者要積極履行先行賠付責(zé)任，現(xiàn)場(chǎng)給予賠付，不得故意拖延或者無理由拒絕賠付；協(xié)商未能解決，旅游消費(fèi)者向轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局（分局）或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴的，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)積極配合調(diào)查處理，以提高旅游消費(fèi)者滿意度。

　　第三章  組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)分工

　　第四條　市市場(chǎng)監(jiān)管局成立涉旅消費(fèi)投訴先行賠付工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由主要負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)、分管消費(fèi)維權(quán)工作的負(fù)責(zé)人任副組長(zhǎng)，成員由消?？?、計(jì)量科、商品（服務(wù)）價(jià)格監(jiān)督科、執(zhí)法稽查科、法規(guī)科、財(cái)務(wù)科、內(nèi)審科、機(jī)關(guān)黨委、綜合行政執(zhí)法隊(duì)、12315投訴舉報(bào)中心、消費(fèi)者協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)全市涉旅消費(fèi)投訴先行賠付工作。

　　涉旅消費(fèi)投訴先行賠付工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在消?？疲筛鞒蓡T科室相關(guān)人員組成，負(fù)責(zé)指導(dǎo)協(xié)調(diào)全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)涉旅消費(fèi)投訴先行賠付具體工作。

　　第五條　各縣（市、區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管局、開發(fā)區(qū)分局應(yīng)當(dāng)成立相應(yīng)的機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)本轄區(qū)涉旅消費(fèi)投訴先行賠付工作。

　　各縣（市、區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管局、開發(fā)區(qū)分局要建立本級(jí)涉旅消費(fèi)投訴快速響應(yīng)工作機(jī)制，確保接到投訴后，及時(shí)調(diào)查，快速處理。

　　第六條　按照“誰監(jiān)管、誰負(fù)責(zé)”的原則，12345政務(wù)服務(wù)熱線、12315投訴舉報(bào)中心負(fù)責(zé)涉旅消費(fèi)投訴案件的受理、分轉(zhuǎn)和督辦，各縣（市、區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管局、開發(fā)區(qū)分局負(fù)責(zé)先行賠付投訴的前期受理、調(diào)解和后續(xù)先行賠付、資金追償、違法行為查處等工作。市局相關(guān)業(yè)務(wù)科室依據(jù)職責(zé)對(duì)相關(guān)投訴處理和違法行為查處給予指導(dǎo)、協(xié)助，市涉旅消費(fèi)投訴先行賠付工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)先行賠付資金的撥付和管理工作。

　　第四章  先行賠付的適用條件

　　第七條　本辦法的先行賠付受理范圍為旅游消費(fèi)中因住宿服務(wù)或購(gòu)物計(jì)量而引起的旅游者損失，投訴人能夠提供發(fā)票等憑證或者服務(wù)單據(jù)、視頻照片等證據(jù)材料，證明其合法權(quán)益受到損害，且被投訴對(duì)象違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為事實(shí)清楚、證據(jù)充分，單個(gè)案件總標(biāo)的金額在2000元人民幣（含）以下的旅游消費(fèi)投訴。

　　第八條  涉旅消費(fèi)投訴具備下列條件的，可以采取先行賠付方式處理：

　?。ㄒ唬┮蚵糜巫∷薹?wù)或購(gòu)物計(jì)量引起糾紛的投訴事實(shí)清楚、責(zé)任明確、證據(jù)充分；

　?。ǘ┮蚪?jīng)營(yíng)者的責(zé)任致使投訴者合法權(quán)益受到損害；

　　（三）有明確的責(zé)任人；

　?。ㄋ模┮蜇?zé)任人不（能）履行或者不（能）完全履行賠償義務(wù)，投訴人與被投訴人發(fā)生爭(zhēng)議；

　?。ㄎ澹╇m不完全具備上述條件但因情況特殊仍需適用本辦法處理的情形（需報(bào)經(jīng)市涉旅消費(fèi)投訴先行賠付工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室審批）。

　　第九條  有下列情形之一的，不適用先行賠付方式處理：

　?。ㄒ唬┞糜握咭呀?jīng)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成和解，完成退換貨或經(jīng)營(yíng)者已賠償?shù)模?/p>

　?。ǘ┯捎诓豢煽沽蚵糜握咦陨碓蛟斐珊戏?quán)益損害的；

　?。ㄈ┰斐陕糜握咧貍⑺劳霭讣蛏婕爸伟补芾?、涉嫌刑事責(zé)任的；

　?。ㄋ模┤嗣穹ㄔ?、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政執(zhí)法部門或者社會(huì)調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；

　?。ㄎ澹┏霈F(xiàn)群死、群傷事故，已啟動(dòng)政府應(yīng)急處理程序的；

　?。┦聦?shí)不清、證據(jù)不足等疑難復(fù)雜的投訴；

　?。ㄆ撸┞糜握叽嬖谕ㄟ^夾帶、掉包、造假、捏造事實(shí)等方式偽造證明、惡意投訴，涉嫌騙取經(jīng)營(yíng)者的賠償或者對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行敲詐勒索的；

　?。ò耍┍巨k法實(shí)施前已發(fā)生的投訴。

　　第五章  先行賠付受理?xiàng)l件和工作流程

　　第十條　受理?xiàng)l件：

　?。ㄒ唬┩对V人的投訴事項(xiàng)符合《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《山西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》等相關(guān)規(guī)定；

　?。ǘ┩对V人是投訴事項(xiàng)的直接利害關(guān)系人或委托代理人；

　?。ㄈ?ldquo;誰投訴誰舉證”，投訴人提供與投訴事項(xiàng)相關(guān)的證據(jù)齊全真實(shí)、訴求合理明確；

　?。ㄋ模┩对V對(duì)象屬于運(yùn)城市轄區(qū)旅游經(jīng)營(yíng)者；

　?。ㄎ澹┚邆浔巨k法第八條規(guī)定的條件。

　　第十一條　工作流程：

　?。ㄒ唬└骺h（市、區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管局、開發(fā)區(qū)分局接到投訴后，工作人員應(yīng)快速受理，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，建立涉旅投訴檔案，包括投訴人信息、投訴事項(xiàng)及相關(guān)憑證等；

　　（二）投訴內(nèi)容屬于市場(chǎng)監(jiān)管部門職責(zé)范圍的，各縣（市、區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管局、開發(fā)區(qū)分局予以處置。不屬于市場(chǎng)監(jiān)管部門職責(zé)范圍的，移交相關(guān)職能部門按職責(zé)權(quán)限處置；

　　（三）各縣（市、區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管局、開發(fā)區(qū)分局執(zhí)法人員原則上應(yīng)在接到投訴半小時(shí)內(nèi)進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)調(diào)解仍無法完成賠償且符合先行賠付的情形，執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)告知旅游者，旅游者可自愿向承辦投訴人員提出申請(qǐng)，填寫《涉旅消費(fèi)投訴先行賠付申請(qǐng)書》等文書；

　?。ㄋ模└骺h（市、區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管局、開發(fā)區(qū)分局決定對(duì)涉旅消費(fèi)投訴糾紛處理實(shí)行先行賠付的，應(yīng)明確責(zé)任、賠償金額和支付方式及時(shí)限，由糾紛雙方簽字確認(rèn)，經(jīng)本單位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后向市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)起資金申請(qǐng)；市市場(chǎng)監(jiān)管局使用運(yùn)城市涉旅消費(fèi)投訴先行賠付資金及時(shí)通過銀行卡轉(zhuǎn)賬等方式賠付投訴者，原則上在接到申請(qǐng)后24小時(shí)辦結(jié)。

　　對(duì)涉及面較廣或者有可能造成嚴(yán)重不良影響的應(yīng)緊急處理，各縣（市、區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管局、開發(fā)區(qū)分局經(jīng)本單位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可先行墊付賠付資金，原則上當(dāng)天處理完畢賠付到位，再按上述程序進(jìn)行申請(qǐng)，市市場(chǎng)監(jiān)管局隨后將資金撥付至墊付人。

　　第六章  先行賠付的追償

　　第十二條　按照“誰辦理、誰追償”原則，先行賠付款項(xiàng)的追償由承辦的縣（市、區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管局負(fù)責(zé)。辦理先行賠付事項(xiàng)的市場(chǎng)監(jiān)管局應(yīng)及時(shí)向被投訴對(duì)象進(jìn)行追償，將追償資金轉(zhuǎn)入市市場(chǎng)監(jiān)管局涉旅消費(fèi)投訴先行賠付資金賬戶。

　　第十三條　承辦先行賠付事項(xiàng)的各縣（市、區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管局、開發(fā)區(qū)分局應(yīng)在先行賠付款項(xiàng)支付后3日內(nèi)向被投訴人送達(dá)涉旅消費(fèi)投訴先行賠付追償通知書。被投訴人應(yīng)當(dāng)自接到追償通知書之日起7日內(nèi)向指定賬戶足額償還先行賠付資金，逾期未償還的，承辦先行賠付事項(xiàng)的市場(chǎng)監(jiān)管局有權(quán)向管轄地法院提起訴訟，實(shí)施追償。

　　第十四條　法院最終判決旅游經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)賠償責(zé)任的，則申請(qǐng)法院強(qiáng)制執(zhí)行。法院最終判決旅游經(jīng)營(yíng)者不承擔(dān)賠償責(zé)任或賠償數(shù)額少于先行賠付實(shí)際數(shù)額的，承辦先行賠付事項(xiàng)的市場(chǎng)監(jiān)管局應(yīng)憑法院生效裁判文書要求投訴人向市市場(chǎng)監(jiān)管局涉旅消費(fèi)投訴先行賠付資金賬戶返還相應(yīng)賠付資金。

　　第十五條　因特殊原因確實(shí)無法追償（返還）或未足額追償（返還）的，不追究承辦人員責(zé)任，承辦先行賠付事項(xiàng)的縣（市、區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管局、開發(fā)區(qū)分局報(bào)請(qǐng)市市場(chǎng)監(jiān)管局涉旅消費(fèi)投訴先行賠付管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組審定同意后予以核銷。

　　第七章  先行賠付的法律責(zé)任

　　第十六條　承辦先行賠付事項(xiàng)的人員與投訴人、被投訴人有直接利害關(guān)系的應(yīng)當(dāng)回避，利用職務(wù)上的便利牟取個(gè)人利益的，依法追究法律責(zé)任。

　　第十七條　各縣（市、區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管局、開發(fā)區(qū)分局應(yīng)加強(qiáng)先行賠付工作管理，對(duì)未履行或未及時(shí)履行投訴處理責(zé)任，應(yīng)受理拒不受理、不進(jìn)行先行賠付或不履行后續(xù)追償（返還）責(zé)任的工作人員，應(yīng)依紀(jì)依法追究其相關(guān)責(zé)任。

　　第十八條　旅游者虛構(gòu)事實(shí)、偽造證據(jù)，以惡意方式利用本辦法騙取賠付款的，提請(qǐng)文化旅游部門按照《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》將相關(guān)人員列入“游客黑名單”并予以公布；涉嫌違法犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法處理。

　　第十九條　旅游經(jīng)營(yíng)者涉投訴事項(xiàng)違反法律法規(guī)或惡意拖延、不履行賠償義務(wù)的，依法予以查處。

　　第八章  附    則

　　第二十條  本辦法由市市場(chǎng)監(jiān)管局負(fù)責(zé)解釋，自公布之日起三十日后施行，有效期限為一年。

 

　　附件：1.涉旅消費(fèi)投訴先行賠付申請(qǐng)書

　　           2.涉旅消費(fèi)投訴先行賠付協(xié)議書

　           　3.涉旅消費(fèi)投訴先行賠付追償通知書