各縣（市、區(qū)）人民政府，運(yùn)城開發(fā)區(qū)管委會，市直各有關(guān)單位：

　　為推動運(yùn)城市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345）與110報(bào)警服務(wù)臺（以下簡稱110）高效對接聯(lián)動，科學(xué)合理分流非警務(wù)求助、快速有效處置突發(fā)警情，為人民群眾提供專業(yè)便捷高效的公共服務(wù)，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號）、《山西省人民政府辦公廳關(guān)于推動全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的實(shí)施意見》（晉政辦發(fā)〔2022〕92號）精神，結(jié)合運(yùn)城實(shí)際，制定本方案。

　　一、工作目標(biāo)

　　以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的二十大精神，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，以對接聯(lián)動機(jī)制順暢運(yùn)行、更好更快受理解決群眾訴求為目標(biāo)，分流聯(lián)動事項(xiàng)高效辦理為重點(diǎn)，平臺數(shù)據(jù)智能應(yīng)用為支撐，加快建成職責(zé)明晰、優(yōu)勢互補(bǔ)、科技支撐、高效便捷的12345與110高效對接聯(lián)動機(jī)制，科學(xué)合理實(shí)現(xiàn)話務(wù)訴求的精準(zhǔn)推送和分流，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)便民水平，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。2023年底前，在雙方話務(wù)一鍵轉(zhuǎn)接的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)工單互轉(zhuǎn)，以及12345與110平臺互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)融合共享，不斷提升對接聯(lián)動工作的規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。

　　二、明確12345與110的職責(zé)邊界

　　12345是市政府受理經(jīng)營主體和群眾對政府管理和服務(wù)的非緊急訴求的便民熱線平臺，受理范圍為：政策法規(guī)、政務(wù)信息和公共服務(wù)信息等方面的咨詢；影響正常生產(chǎn)生活的非緊急類事項(xiàng)的求助；對經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、政務(wù)服務(wù)、生態(tài)文明保護(hù)等方面提出的意見建議；對政府部門和承擔(dān)公共管理服務(wù)職能的企事業(yè)單位及其工作人員在工作作風(fēng)、工作效率、工作質(zhì)量等方面的投訴、舉報(bào)，對生產(chǎn)經(jīng)營單位違法違規(guī)行為和未依法履行社會責(zé)任方面的舉報(bào)；其他需要反映的非緊急問題。不受理須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會公序良俗的事項(xiàng)。

　　110是公安機(jī)關(guān)受理處置經(jīng)營主體和群眾報(bào)警、緊急求助和警務(wù)投訴的報(bào)警服務(wù)平臺，受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財(cái)產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件，以及其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報(bào)警；公共設(shè)施險(xiǎn)情、災(zāi)害事故以及其他危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機(jī)關(guān)參與處置的緊急求助；對公安機(jī)關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀(jì)或者失職行為的投訴。

　　建立健全高效對接聯(lián)動機(jī)制

　　（一）移交轉(zhuǎn)辦機(jī)制。建立經(jīng)營主體和群眾來電“一鍵轉(zhuǎn)接、快速受理”的高效工作流程。12345或110接到明確屬于對方受理范圍的事項(xiàng)時(shí)，一鍵轉(zhuǎn)接至對方受理。12345接到屬于縣級110的訴求事項(xiàng)或需派警處置時(shí)，通過市級110平臺轉(zhuǎn)派至縣級110辦理。110接到屬于12345的訴求事項(xiàng)時(shí)，通過110平臺轉(zhuǎn)至12345辦理。對責(zé)任單位不明確、職責(zé)交叉或一鍵轉(zhuǎn)接不成功的事項(xiàng)，由市級12345與110協(xié)商確定受理平臺，協(xié)商無果的，按照首接負(fù)責(zé)制由最先接到訴求的單位先行受理。對明確不屬于雙方受理范圍的事項(xiàng)，最先接聽的話務(wù)人員要做好合理引導(dǎo)和解釋工作。對可能危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110及時(shí)派警先行處置。此外，12345接到影響社會穩(wěn)定的線索，第一時(shí)間推送至市級110處置；各級12345承辦單位在訴求辦理過程中發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應(yīng)當(dāng)聯(lián)動本級110派警處置。各級110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力、極端事件的矛盾糾紛時(shí)，第一時(shí)間派警處置，屬于12345受理范圍的由110移交12345，再由12345及時(shí)將訴求事項(xiàng)轉(zhuǎn)至屬地政府或相關(guān)職能部門開展聯(lián)合調(diào)處，推動矛盾隱患源頭化解。12345與110事項(xiàng)移交轉(zhuǎn)接按照《12345、110分流轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)清單（試行）》執(zhí)行，并不斷修訂完善。

　?。ǘ┓旨夗憫?yīng)機(jī)制。市政府辦公室會同市公安局制定來源于12345和110的一般事件、較大事件、重大事件、特別重大事件四級聯(lián)動響應(yīng)分級處置機(jī)制，一般事件由各職能部門按照既定職責(zé)在規(guī)定時(shí)間處置；較大及以上事件由110派警先行處置，同時(shí)通知12345協(xié)調(diào)有關(guān)部門聯(lián)合處置，對需要協(xié)調(diào)社會資源參與處置的，由市政府統(tǒng)一指揮調(diào)度，確保公共安全和群眾人身財(cái)產(chǎn)安全。

　?。ㄈ?yīng)急聯(lián)動機(jī)制。12345、110要分別與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制，確保一旦發(fā)生自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)事件，能夠快速響應(yīng)、高效處置。要分別建立健全受理此類突發(fā)事件的應(yīng)急聯(lián)動方案，確保為經(jīng)營主體和群眾提供及時(shí)、專業(yè)、高效的緊急救助服務(wù)，避免群眾辦事多頭找的現(xiàn)象。

　?。ㄋ模┲蛋嘀凳刂贫?。各級政府應(yīng)急管理、衛(wèi)生健康、市場監(jiān)管、生態(tài)環(huán)境、城市管理、民政、供電、供水等承擔(dān)經(jīng)常性社會服務(wù)、緊急救援和應(yīng)急處理的部門以及與民生密切相關(guān)的公用事業(yè)單位，要依托現(xiàn)有值班值守制度，與12345、110建立應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制，健全完善應(yīng)急處置預(yù)案，確保群眾相應(yīng)的求助事項(xiàng)及時(shí)妥善解決。

　　（五）聯(lián)席會議制度。市政府建立由常務(wù)副市長任召集人，市政府辦公室、市公安局主要負(fù)責(zé)人任副召集人，市直各有關(guān)單位分管負(fù)責(zé)人為成員的12345與110高效對接聯(lián)動聯(lián)席會議制度，聯(lián)席會議辦公室設(shè)在市政府辦公室。聯(lián)席會議主要負(fù)責(zé)組織有關(guān)單位按照職責(zé)分工抓好訴求辦理，協(xié)調(diào)解決涉及多部門的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。各縣（市、區(qū)）要參照建立相應(yīng)的聯(lián)席會議制度。

　?。┛己丝荚u機(jī)制。市、縣兩級政府辦公室、公安局要把接收的分流轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行考核考評，定期統(tǒng)計(jì)匯總各單位訴求辦理情況，通過專報(bào)等形式報(bào)告本級政府、通報(bào)至各單位，不斷提升訴求辦理質(zhì)效，確保經(jīng)營主體和群眾訴求“事事有人管、件件有落實(shí)”。

　　四、強(qiáng)化系統(tǒng)支撐和數(shù)據(jù)共享應(yīng)用

　?。ㄒ唬┩苿悠脚_融合互通。按照高效務(wù)實(shí)、便民利民、保護(hù)隱私的原則，建立統(tǒng)一的接口標(biāo)準(zhǔn)、管理權(quán)限、流程規(guī)范，做好12345與市、縣110信息化系統(tǒng)平臺的技術(shù)改造和提質(zhì)升級，實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工作流轉(zhuǎn)單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運(yùn)行、分流事項(xiàng)跟蹤督辦和智能監(jiān)管。

　?。ǘ┘訌?qiáng)數(shù)據(jù)共享應(yīng)用。雙向分流聯(lián)動事項(xiàng)相關(guān)數(shù)據(jù)，要在確保安全的前提下，12345與市、縣110統(tǒng)一開放共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應(yīng)用。最大限度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，綜合應(yīng)用數(shù)據(jù)分析成果，常態(tài)化開展融合研判，為部門履職、效能監(jiān)管和科學(xué)決策提供支撐。

　　五、持續(xù)提升12345和110的接辦質(zhì)效

　?。ㄒ唬┩七M(jìn)熱線能力建設(shè)。12345要持續(xù)整合資源，在現(xiàn)有“多元渠道反映、一個(gè)口徑受理”的基礎(chǔ)上，結(jié)合12345受理范圍，繼續(xù)摸排市本級提供政務(wù)便民服務(wù)的熱線、網(wǎng)絡(luò)平臺等，應(yīng)歸盡歸；要強(qiáng)化科技賦能，進(jìn)一步加強(qiáng)12345信息化系統(tǒng)和網(wǎng)上能力建設(shè)，以便更好地方便群眾、服務(wù)群眾。

　?。ǘ?shí)施接訴即辦改革。12345要加強(qiáng)知識庫建設(shè)，建立各單位及時(shí)向12345推送最新政策、高頻咨詢事項(xiàng)“一問一答”口徑工作機(jī)制，不斷提高工作人員解答準(zhǔn)確性和效率。

　?。ㄈ┨嵘犹幘ぷ餍?。公安機(jī)關(guān)要根據(jù)本地區(qū)110接警量，科學(xué)合理設(shè)置接警座席，配齊配強(qiáng)接警人員和指揮調(diào)度民警，強(qiáng)化設(shè)備和系統(tǒng)保障，確保110“生命線”全天候暢通，并拓寬互聯(lián)網(wǎng)報(bào)警渠道，滿足企業(yè)和群眾需求。建立各警種和實(shí)戰(zhàn)單位與110接處警工作相銜接的快速響應(yīng)機(jī)制，加強(qiáng)對一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺支撐，積極探索推行預(yù)防警務(wù)，有效提升接處警工作效能。

　　六、保障措施

　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市政府辦公室、市公安局共同組建12345與110高效對接聯(lián)動工作專班，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)具體事宜。各級各單位要高度重視，根據(jù)工作職責(zé)和要求，積極協(xié)調(diào)解決對接聯(lián)動工作中遇到的困難和問題，切實(shí)構(gòu)建各司其職、各負(fù)其責(zé)的聯(lián)動體系，做到響應(yīng)及時(shí)、處置有力。

　?。ǘ┘訌?qiáng)支持保障。各級財(cái)政要根據(jù)工作需要加大對12345與110高效對接聯(lián)動工作的經(jīng)費(fèi)保障力度。各級各單位要加強(qiáng)12345與110聯(lián)動處置隊(duì)伍建設(shè)和管理，針對性開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高工作人員綜合素質(zhì)、服務(wù)水平。

　?。ㄈ┘訌?qiáng)宣傳引導(dǎo)。各級各單位要充分利用網(wǎng)站、媒體等渠道，廣泛宣傳12345與110的工作職責(zé)、受理范圍和各職能部門服務(wù)事項(xiàng)等，引導(dǎo)經(jīng)營主體和群眾正確使用12345與110。對惡意騷擾12345與110等違法行為，加大依法打擊和曝光力度，提升全社會遵紀(jì)守法意識。

　　附件：12345、110分流轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)清單（試行）

　　運(yùn)城市人民政府辦公室

　　2023年12月29日

　?。ù思_發(fā)布）

　　附件

　　12345、110分流轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)清單（試行）

　　一、12345轉(zhuǎn)110受理事項(xiàng)參考清單

　　二、110轉(zhuǎn)12345受理事項(xiàng)參考清單